Effectieve feedback: in 4 stappen

Feedback kan twee kanten op

Hoe goed je ook je best doet, je kunt niet alles goed doen. Zeker niet als je met anderen samenwerkt. Anderen die verschillende persoonlijkheden, expertises en vaardigheden hebben en soms heel anders naar een situatie kijken dan jijzelf. Feedback is dus essentieel.
Feedback kan op verschillende manieren uitpakken.

Prettig

Als binnen jouw organisatie feedback goed verloopt, ben jij je bewust van je gedrag en sta je open voor signalen van de mensen om je heen. Je staat open voor de deskundigheid en vaardigheden van anderen en neemt hun advies graag aan. Zij bekijken het probleem of de situatie vanuit een ander perspectief en dat vind jij waardevol. In die open houding is het mogelijk om constructieve feedback te geven en te ontvangen en zo elkaar bij te sturen om tot een betere oplossing te komen. Dat is zoals het zou móeten zijn. Helaas is dit in veel bedrijven nog niet het geval.

Ellendig

Stel, je krijgt feedback. Wat gebeurt er dan met jou persoonlijk? Krijg je het warm? Gaat je hart sneller kloppen en je ademhaling vlugger? Dan ervaar je de feedback waarschijnlijk als persoonlijke kritiek. Dat kan heftige emoties met zich meebrengen, waardoor je minder flexibel wordt in je reactie. Je ziet geen andere uitweg meer dan vast te blijven houden aan je eigen gelijk. Zo'n situatie kan snel escaleren en dat is voor niemand goed.

De andere kant van het verhaal: je moet feedback geven. De reactie van de ander zou weleens heel veel kunnen lijken op bovenstaand voorbeeld. Zou je die feedback eigenlijk wel geven als iemand daardoor helemaal in de stress schiet? Die situatie wil je liever vermijden. Maar geen feedback geven is ook geen optie. Wat doe je dan?

Feedback op verschillende manieren

De manier waarop je feedback wordt ontvangen hangt af van een aantal factoren. De belangrijkste daarvan is de insteek die je kiest voor het geven van je feedback. Om goed te kunnen uitleggen hoe feedback geven in z'n werk gaat, gebruiken we onderstaand voorbeeld uit het bedrijfsleven:

Binnen een organisatie wordt een nieuw project opgestart. Er zijn een flink aantal collega's bij betrokken om het project van de grond te krijgen. Jij bent teamcoach en voorzitter van de stuurgroep-vergadering. Tijdens de vergadering stelt één van de stuurgroepleden, Hans, voor om voor dit project een online communicatieplatform te gebruiken. Dit scheelt veel onoverzichtelijk e-mailverkeer en iedereen blijft op de hoogte van de vorderingen van de andere leden. Hij is erg enthousiast over het systeem 'Trello' en legt uit dat het heel eenvoudig in gebruik is en dat iedereen ermee kan werken.

De andere leden van de groep, Ellen en Kees, zitten eigenlijk niet te wachten op het uitzoeken van de werking van dit systeem, omdat ze al genoeg te doen hebben. Hans geeft hen weinig ruimte om te reageren en kapt alle reacties af. Aan het einde van de vergadering is nog geen besluit genomen over het in gebruik nemen van Trello.

Als voorzitter en teamcoach wil je eigenlijk terugkomen op het idee en op het gedrag van Hans. Twee voorbeelden van hoe dat zou kunnen gaan:

Negatief

Je kunt je in deze situatie focussen op wat Hans in jouw ogen verkeerd doet. Dat leidt tot negatieve feedback, want als iemand iets fout doet, dan moet je 'zeggen waar het op staat.' Dan is het in ieder geval duidelijk wat je bedoelt. Deze manier van feedback geven leidt vaak tot de reactie die hierboven al beschreven werd. De ontvanger ervaart jouw feedback als kritiek en voelt zich vaak persoonlijk aangevallen.

'Hans, je mag je collega's wel laten uitpraten. Waarom wil je per se dat Trello doordrukken? Daar zitten je collega's niet op te wachten, dat zag je toch?'

Je houdt bij deze manier van feedback geven weinig rekening met hoe dit je relatie tot Hans beïnvloedt. Je stelt de inhoud van het probleem centraal ten koste van de relatie. Dit leidt meestal tot problemen.

Vleiend

Als je (te)veel waarde hecht aan de relatie met Hans, kun je juist een vleiende manier van feedback gebruiken. Je opmerkingen zijn vaag en je vermijdt het geven van kritiek om een negatieve reactie van Hans te voorkomen. Vleiende feedback kan nuttig zijn, maar wordt op den duur ervaren als minder authentiek en bruikbaar.

'Hans, wat goed dat je zo fanatiek in het project bent gedoken. Fijn om jou in de stuurgroep te hebben. Dat communicatiesysteem is heel interessant, daar moeten we het zeker nog eens over hebben als we er tijd voor hebben!'

Bij deze manier van feedback geven stel je de relatie met Hans voorop, maar geeft hem daardoor niet de informatie die hij nodig heeft om zijn gedrag aan te passen.

Constructieve feedback

Beide vormen die hierboven geschetst zijn, hebben voor- en nadelen. Het probleem is dat de balans tussen relatie en onderwerp bij beide vormen ongelijk is. Beter zou zijn om die balans te behouden. Zo coach je je team met respect en behaal je wél het gewenste resultaat. Goede feedback geven doe je door deze op te bouwen volgens de feedbackladder:

Ben je benieuwd hoe de opleidingen van TCAcademy aansluiten bij jouw werksituatie en jou kunnen helpen een betere teamcoach te worden? Meld je dan aan voor de informatiebijeenkomst van onze trainer- en coach opleidingen.

Inleiding

Hierin geef je op een positieve manier aan over welk onderwerp je het wilt hebben.

Hans, bedankt voor je idee over Trello tijdens de stuurgroep-vergadering. Ik wil daar graag nog even met je over praten.

1. Verheldering zoeken

Stel vragen om jezelf ervan te verzekeren dat je het idee goed begrijpt. Vermijd hierbij kritische vragen, houd het neutraal.

Je zegt dat Trello de interne communicatie over het project zal verbeteren en dat die helderheid het project ten goede zal komen. Begrijp ik dat goed?

 (Hans krijgt gelegenheid om zijn idee verder uit te leggen)

2. Waardering uiten

Spreek specifiek uit wat je aanspreekt aan het idee.

Ok Hans, even samenvattend: Het spreekt me aan dat we van elkaar op de hoogte blijven van de voortgang. Ik vind het ook prettig dat we hierdoor minder tijd kwijt zijn aan vergaderingen, maar in 1 oogopslag kunnen zien hoe ver we zijn. Dank je wel voor je heldere uitleg daarover.

(Geef Hans ook hier de gelegenheid om te reageren en te bevestigen dat deze samenvatting juist is)

3. Negatieve/zorgpunten uiten

Je maakt je ergens zorgen over, anders had het gesprek niet plaatsgevonden. Bespreek dit zo helder mogelijk, zonder te beschuldigen of in absolute termen te praten. Maak heel duidelijk dat wat je zegt jouw subjectieve mening is.

Ik heb nog wel wat vraagtekens. Ellen gaf aan dat ze het lastig vindt om een nieuw systeem aan te leren en dat ze bang is dat ze daardoor veel tijd gaat verliezen. Je gaf haar niet veel ruimte om haar bezwaren kenbaar te maken. Verder gaf Kees aan dat hij het prettig vind om ook via de mail een overzicht te houden, omdat dit is hoe hij altijd zijn to-do-lijst opbouwt. Ook hem gaf je weinig ruimte.

(Hans mag hierop weer reageren)

4. Suggesties en/of verwachtingen uiten

In dit gedeelte van het gesprek geef je concrete suggesties over hoe het idee volgens jou beter kan. Doe dit helder en constructief.

Hans, ik denk dat we de bezwaren van je collega's serieus moeten nemen. Ik zou wel graag Trello gaan gebruiken als proef voor dit project. Ik zou graag willen dat je een half uur neemt om Ellen de basisprincipes uit te leggen. Ook gaf je aan dat het eenvoudig in te stellen is dat reacties in Trello ook per mail verstuurd worden. Wil je dat aan Kees uitleggen? Ik verwacht dat het dan geen probleem meer zal zijn om Trello te gaan gebruiken.

Afsluiting

Bespreek wat de te nemen stappen zijn en hoe je ermee verder kunt.

Goed dat we dit zo hebben kunnen bespreken. Als jij aan Ellen en Kees deze twee punten uitlegt, dan kunnen we tijdens de volgende stuurgroep-vergadering een knoop doorhakken over het gebruik van Trello als communicatiemiddel. Lukt het jou om dit voor de volgende vergadering op te pakken?

Betere feedback is waardevol

Stapsgewijze communicatieve feedback is gebaseerd op wederzijds respect en werkt daarom in veel situaties heel goed. Deze methode vergt wel veel oefening en een grondige kennis van de basisprincipes. daarom wordt er in onze trainers- en coach opleidingen veel aandacht gegeven aan het geven én ontvangen van feedback.

Ben je benieuwd hoe de opleidingen van TCAcademy aansluiten bij jouw werksituatie en jou kunnen helpen een betere teamcoach te worden? Meld je dan aan voor de informatiebijeenkomst van onze trainer- en coach opleidingen.