'Het begint bij jezelf'

Klachtencommissie & kwaliteitzorg

De procedure.

De directie en de medewerkers van de TC Academy streven er naar om kwalitatief hoogwaardige diensten te verlenen. Binnen dit streven past ook de inrichting van een heldere klachtenprocedure. Een klacht is een leermoment voor de medewerkers van onze organisatie. Het kan immers voorkomen dat er dingen gebeuren die als onjuist of onterecht ervaren worden.
 
De klachtenprocedure is ervoor om helder te maken wat u kunt doen in geval van onvrede of klacht. 
 
De stappen die kunnen worden ondernomen zijn;

1. Direct bespreken

Indien je ontevreden bent en je hierover een opmerking of een klacht wilt uiten, dan kun je dat het beste rechtstreeks bespreken met de direct betrokkene(n). Zowel voor jou als de direct betrokkene(n) is dit doorgaans de meest prettige wijze om opheldering over een klacht te verschaffen en te komen tot een oplossing voor je onvrede of klacht.

Indien de klacht niet direct op te lossen is of er is geen bevredigende oplossing voor de klacht, ontvang je binnen 4 werkdagen een bevestiging van de ingediende klacht. De klacht zal uiterlijk binnen 14 dagen na de bevestiging zijn afgehandeld. Indien er een langere tijd nodig is om onderzoek te doen wordt je hiervan binnen bovengenoemde periode van 14 dagen schriftelijk op de hoogte gesteld. Tevens wordt hierbij een toelichting gegeven omtrent de reden van uitstel en een indicatie wanneer er verwacht wordt uitsluitsel te kunnen geven.

2. Klachtenfunctionaris

Het kan voorkomen dat je jouw probleem of klacht niet met de direct betrokkene(n) wilt of kunt bespreken. Dan bestaat de mogelijkheid om direct contact op te nemen met de Klachtenfunctionaris van de TC Academy. Deze zal er dan, na het gesprek met jou, voor zorgdragen dat jouw klacht besproken zal worden met betrokkene(n). 
 
De Klachtenfunctionaris, Paul van Putten, zal je persoonlijk terugkoppeling geven van dit gesprek.
Deze is te bereiken via tel.: 010 -8188922
  
Doordat de behandeling van de klachten altijd mondeling zal plaats vinden, is de termijn van afhandeling over het algemeen kort. Er wordt gestreefd naar een termijn van twee tot vier weken.

3. Klachtencommissie

Wij hopen dat je klacht is opgelost na het bespreken ervan  met de betrokkene(n) of na bemiddeling van de klachtenfunctionaris. Als dit niet zo is dan kun je jouw klacht voorleggen aan de klachtencommissie van de TC Academy. De klachtencommissie bestaat uit drie leden en heeft een externe onafhankelijke voorzitter. 
 
De klachtencommissie kan alleen klachten in behandeling nemen die schriftelijk zijn ingediend. Als je jouw klacht wilt voorleggen aan de klachtencommissie dan kun je jouw klacht richten aan:
 
TC Academy
t.a.v. De klachtencommissie
Mathenesserlaan 179
3014 HA Rotterdam

De procedure

Je ontvangt binnen 7 werkdagen een bevestiging dat je brief is ontvangen door de klachtencommissie. De commissie stuurt een kopie van de klachtbrief naar de persoon of personen over wie de klacht gaat. Dit met het verzoek of men binnen 14 dagen wil reageren op de klacht.
 
Als de reactie van de betrokken persoon of personen binnen is, beoordeelt de commissie of er voldoende feiten bekend zijn om tot een goede probleemanalyse te komen. Als dat niet het geval is vind er verder onderzoek plaats, bijvoorbeeld door andere personen om informatie te vragen.
 
Je ontvangt uiterlijk 30 dagen nadat er een bevestiging van je brief is ontvangen een uitnodiging van de commissie voor het bespreken van de reactie van degene(n) over wie is geklaagd. In de uitnodigingsbrief kun je lezen met wie je het gesprek zult hebben, op welke locatie en tijdstip. Daarna spreekt de commissie zich uit of de klacht "gegrond" is. 
 
Binnen 14 dagen nadat het bespreken van de reactie van degene over wie heeft geklaagd heeft plaatsgevonden zal er een bindend oordeel worden uitgebracht. Hiervan ontvang je een brief waarin het oordeel van de klachtencommissie staat. Een afschrift van deze brief wordt gestuurd aan de persoon of personen over wie de klacht gaat. Ook ontvangt de directie de klacht en het oordeel van de commissie.
 
De directie (beslissingsbevoegden) zullen de eventuele consequenties van dit oordeel binnen 14 dagen na ontvangst van het bindend oordeel van de commissie afhandelen.

Vertrouwelijkheid

Een klacht zal altijd vertrouwelijk worden behandeld.

Registratie

Klachten en de wijze van afhandeling worden geregistreerd en voor de duur van van de vastgestelde termijnen bewaard.

Kwaliteitzorg 

Cyclisch werken

Kwaliteit mag geen toeval zijn. Daarom is systematisch werken aan de kwaliteit van de TC Academy noodzakelijk. Dat betekent: het juiste beleid formuleren, de juiste handelingen verrichten en op de goede manier evalueren of bereikt is wat de TC Academy wil bereiken. Dat is kwaliteitszorg: het geheel van samenhangend beleid, concrete doelstellingen en goed management om de benodigde acties en controles uit te voeren waarmee de TC Academy de gewenste kwaliteit systematisch levert en waarmee zij die kwaliteit ook continu kan verbeteren.

Wat de gewenste kwaliteit inhoudt, kan de TC Academy binnen de wettelijke kaders van regelgeving en toezicht - zelf formuleren. Voor een ander deel gebeurt dat aan de hand van de missie en/of de visie.

Om de kwaliteitszorg in de organisatie in te bedden laten we 3 soorten activiteiten plaatsvinden:

  • kwaliteitsbepaling;
  • kwaliteitsborging (of kwaliteitsbewaking);
  • kwaliteitsverbetering.

Deze begrippen komen - in andere bewoordingen - terug in de PDCA-cirkel (of: cirkel van Deming). Werken volgens de PDCA-cirkel is een cyclisch proces:


P: PLAN Dit omvat niet alleen het plan van aanpak voor de noodzakelijke verbetering of innovatie, maar ook de formulering van het gewenste resultaat en hoe (en wanneer) getoetst gaat worden of het gewenste resultaat is bereikt.
D: DO Het plan wordt uitgevoerd zoals is voorgeschreven. 
C: CHECK Door middel van controle en evaluatie wordt bekeken in hoeverre het gewenste resultaat behaald is. 
A: ACT Dit is de fase van bijstelling. En als het gewenste resultaat bereikt is, kan de TC Academy aan de volgende verbetering beginnen en wordt de cirkel opnieuw doorlopen.

 

 

Ready to outshine?

Bekijk ons volledig aanbod

Start today
Lichaamshouding

De ideale lichaamshouding voor trainers en coaches in vakantietijd

De zomervakantie is voor veel mensen al begonnen of staat voor de deur. Wat ga jij doen? Ga je er tussenuit of blijf je thuis? Ben je écht een paar weken vrij, of hou [..]

Effectieve feedback: in 4 stappen

Het kunnen geven en ontvangen van feedback is essentieel voor een goede samenwerking. Zolang je niet duidelijk kunt maken wat je van iemand verwacht, kun je als teamcoach nooit goed je team aansturen. Aan de andere kant moet je je er ook be [..]